退款明细显示，只能退款3357元。

近日，江西李女士向纸张质量投诉平台（https://tousu.thepaper.cn/）举报，她9岁的孩子在使用奶奶的电脑时，“迷你世界”和“鸡蛋派对”累计点击次数达到10万次。华为手机玩游戏。 “两款游戏充值金额为7728元，向华为游戏中心申请退款后，被告知账号已通过成人实名认证，退款中将扣除4371元。对于扣除的费用，另一方没有提供任何计算退款金额的条款或细节。

对此，华为消费者服务热线客服人员回应澎湃新闻表示，未成年人游戏充值退款将根据提供的证明材料的真实性以及游戏内道具的消耗情况来确定。从李女士身上扣除的费用属于游戏中产生的道具消耗。但如何计算消耗呢？有详细资料吗？客服表示具体道具消费金额需要审核材料后才能确定，而且每个人的退款金额都不同。

消费者投诉：

据李女士介绍，她和孩子的父亲都在外地工作。孩子今年9岁，和奶奶住在一起。 “11月初，我听奶奶说，她的孩子最近经常用手机玩游戏。我担心她的孩子会在游戏中充值，就让邻居查看了奶奶的手机。我这才发现，他从今年三月份就开始打游戏了。纷纷给游戏充钱。”李女士说道。

李女士提供的截图显示，相关账号的主要充值游戏为《迷你世界》和《蛋男孩派对》。最初的充值金额为10元、50元、98元，随后越来越多，单次充值最高达到500元。充值频率最高时，一天充值6次。单月最高充值超过3000元，累计充值7728元。

“我孩子的奶奶今年50多岁了，微信里的钱都是我们平时转账给她的生活费，她不会查微信账单和消费记录，所以她从来不知道孩子在通过微信充值、玩游戏。她的微信。”李女士称，发现事件的第二天，李女士就拨打了两款游戏的客服电话，希望申请退款。 “他们说因为涉及多个游戏，而且孩子的奶奶用的是华为手机，所以只能通过华为退款。”

李女士联系华为消费者服务热线后，按照客服要求在线申请未成年人游戏退款。她说：“退款需要各种材料，包括孩子的身份证、出生证明、被付款人持有身份证的照片、双方关系证明、账单支付情况等等，但在中间，我因为材料不合格被退款四次。五次。”

李女士称，11月7日，显示材料已获批准，但申请的退款金额为7728元。实际退款金额只有3357元，却被扣除了4371元，这让她无法理解。 “客服告诉我，该账号已经通过成人实名认证，但这个实名认证其实是微信授权，只需一键点击，不需要人脸识别、上传身份证等。”

李女士说，家里只有奶奶和孩子两个人。这两款游戏显然是针对青少年的，她奶奶不可能一个人玩游戏。李女士还提供了孩子玩游戏的录屏视频作为证据，但并未得到认可。 “他们表示，游戏方认可的证据通常是监控记录之类的，现在无法证明是未成年人游戏。退款是基于谨慎，最终结果不是华为单方面给出的。”李女士称，她要求客服提供计算退款金额的条款和细节，但客服没有提供。

由于对退款金额不满意，李女士并未“确认”退款金额，至今也没有收到退款。

公司回应：

针对李女士反映的情况，澎湃新闻记者11月23日拨打了华为消费者服务热线，客服人员表示，未成年人游戏充值退款情况各有不同，需根据具体情况确定退款金额。根据所提供证明材料的真实性、游戏内道具的消耗情况等

据客服介绍，由于游戏账号均为成人账号，因此材料需要证明是未成年人消费的，并证明未成年人与消费者之间的亲属关系。需要提供的材料包括：游戏信息、账户信息、微信电子账单、监护人持身份证正面照片、亲子关系证明、儿童与消费者关系证明、未成年人玩耍照片提供证明后，我们将根据素材内容和游戏消费情况，在十个工作日内与游戏公司协商。游戏公司审核通过后，将进行退款。退款的具体金额之前无法确定。

她表示，从李女士身上扣除的费用属于游戏中产生的道具消耗。但如何计算消耗呢？有详细资料吗？客服表示具体道具消费金额需要审核材料后才能确定，而且每个人的退款金额都不同。