21世纪经济报道记者蔡书月朱伟静南方财经全媒体记者吴立阳上海报道

编者注

南彩合规技术研究院长期关注未成年人权益与健康成长，专注于网络游戏防沉迷系统建设，并持续多年跟踪报告背后的行业及合规问题。

今年又是儿童节，未成年人与厂商之间的“猫鼠游戏”仍在继续。数字娱乐研究小组对网络游戏中未成年人的保护产生了共鸣。在2021年、2022年工作的基础上，推出了《20款未成年人移动游戏保护机制评估（2023）》专题系列报告、报告、合规指引和创意传播内容，以及反未成年人游戏的研判。第三方视角下国内主流游戏厂商的网瘾体系构建

在本专题的第五部分，我们将根据本次评估结果给出具体的合规建议，并探讨各大游戏厂商应如何构建更加严格的未成年人保护机制。

网络游戏里，有童话世界，有珍稀动物，还有传说中的恩怨情仇。对于好奇心强的孩子来说，网络游戏在一定程度上实现了他们的幻想。但与此同时，虚拟世界也具有令人上瘾的魔力。如果你不注意，你很容易迷失在各个游戏世界中。

由监管机构、游戏公司、监护人共同打造和维护的网络游戏防沉迷系统，希望将儿童的游戏时长、充值金额等维度控制在合理范围内。

总体来看，今年评测的20款手游样本中，大部分游戏在事前同意、防沉迷系统应用、游戏充值退款、后续整治等方面都取得了较大进步。然而，在防沉迷系统下，监护人并不完全知情。游戏内容筛选低、未成年人大额充值后退款手续不完善等仅靠技术难以解决的问题，都需要游戏企业进一步关注。

在本次评测中，南彩合规技术研究院数字娱乐研究团队对实际测试中发现的问题进行了统一梳理，并在“事前预防”、“事中防护”和“事前防护”三个方面给出了相应的解决方案。事后补救”。合规建议。

事前预防：给予监护人更多未成年人游戏行为知情权，应建设更贴近用户的家长监护平台

监护人作为儿童成长的第一责任人，也需要肩负起监督未成年人游戏行为的义务。 《中华人民共和国未成年人保护法》第七十六条规定，网络直播服务提供者向年满16周岁的未成年人提供网络直播发布者账号注册服务时，必须验证其身份信息。并征得父母或其他监护人的同意。

不过，研究人员观察到，在本次评测过程中，虽然部分手游在注册过程中添加了提醒家长的链接，但在大多数产品中，未成年人完成实名认证后即可直接开始游戏，而监护人并没有给予足够的信息。

对此，研究人员建议，实名注册流程完成后，如果防沉迷系统判定用户为未成年人，厂商仍需考虑添加监护人通知链接。参考《王者荣耀》、网易游戏《蛋男孩派对》等腾讯游戏，未成年人在开始游戏前需提供监护人的真实姓名和手机号码。旭光年旗下的《海贼王激情》虽然不需要关联监护人的手机号码，但直接要求监护人提供姓名和身份证号码。

另一方面，除了在游戏注册过程中告知家长外，在游戏外搭建一个供家长与孩子建立联系的保护平台，是游戏公司赋予监护人提前知情权的另一个重要方式。

值得肯定的是，除了头部厂商之外，中端游戏厂商也开始重视母平台的重要性。例如，MiniWan为其游戏《迷你世界》设计了“迷你守护者”小程序。绑定迷你世界账号后，您可以通过小程序了解孩子的总游戏次数、总时长、总充值等数据。并且可以限制儿童的游戏行为。

（《迷你世界》《迷你守护者》界面）

鹰点网络还在官网推出了“家长监控”页面，列出了详细的家长监控流程和服务常见问题，同时还提供问题反馈材料打包下载服务。

（鹰点网络“家长监控”界面）

不过，虽然大部分游戏公司设计的家长监控系统相比之前的评测功能更加完善，但本次评测的绝大多数手游产品仍然没有将类似的家长监控入口集成到游戏产品中。也就是说，如果监护人想要去上述页面查看孩子的游戏信息，就需要到游戏官方网站去查找。有些家长监控页面的入口非常隐蔽，用户很难找到，整体设计也不友好。

研究人员建议，一方面，游戏公司需要改进家长监控平台的展示，提供更清晰、更直接的点击路径，而不是仅仅将入口展示在官网底部的某个角落；另一方面，他们也需要考虑直接获取游戏产品。家长控制系统的可能性不仅仅是在游戏之外提供这样的服务。例如，《迷你世界》新增的“向家长求助”功能，可以直接建立未成年人与监护人之间的联系。

事中保护：探索在游戏内增设“青少年模式”的可行路径，加大未成年人可见内容的筛选力度

长期以来，游戏行业一直在呼吁效仿“青春模式”，目前已在短视频、直播APP中得到应用，并取得了一定的效果。即除了使用时间、在线时间外，手机游戏应用在服务功能方面也受到严格限制。抖音、字节跳动、虎牙等主流短视频直播应用将大部分与充值相关的功能限制在“青春模式”，并为儿童提供专属内容池。

但遗憾的是，在评估防沉迷模式下是否对游戏内内容进行适当筛选时，结果与研究人员此前对行业的观察基本一致，除了《王者荣耀》、《阴阳师》 ”和“剑”。 《远征》等手游做出了一定的努力，但其余16款手游的内容差异化仍需加强。

（说明：《阴阳师》《剑与远征》对未成年人可见的内容进行了一定的筛选）

以网易沙盒游戏《我的世界》中的“方块守护者模式”为例。对于游戏中可能出现的不适合未成年人的内容，可以采用替换游戏素材、精简文字、提前提示等方法，设计适合未成年人玩的“青春模式”。在《猎天使魔女》等国外游戏产品中，《猎天使魔女》推出了“纯真天使模式”。用户一键开启后，可以减少游戏角色的裸露程度。在保护未成年人认知的同时，也减少了家庭外出时的尴尬情绪。

另一方面，鉴于此前不少游戏都曾让未成年人在游戏中遭遇财务诈骗、言语暴力等问题，游戏至少应该针对依然缺乏独立决策能力、不能够让未成年人陷入困境的青少年。暂时还没有游戏聊天等社交功能。或者对游戏内社交模块的内容呈现进行一定的筛选。从本次评测体验来看，部分游戏中确实存在社交空间包含不适合儿童元素的情况。

需要说明的是，游戏中设计青少年模式并不意味着全面限制青少年接触的游戏内容。鉴于部分游戏完全禁止未成年人注册的事实，研究人员认为，对于不受保护的游戏，应该以更加精细和负责任的方式进行管理，而不是直接用一刀切的方式取代所有改进的可能性。游戏不受保护的游戏的初衷应该是在防止未成年人沉迷游戏的基础上，引导他们适当接触电子游戏内容，养成合理健康的放松娱乐方式。

事后补救：完善未成年人大额充值后的退款流程，重视退款相关舆情

值得肯定的是，本次测试的20款手游样本中，超过一半的手游客服可以直接受理未成年人退款。

当未成年人充值大额时，游戏客服成为与监护人直接沟通的第一出口。 《未成年人互联网保护法（征求意见稿）》第七条规定，网络产品和服务提供者、个人信息处理者、智能终端产品生产者、销售者应当接受政府和社会的监督，配合有关部门实施监督管理。依法开展涉及未成年人网络保护的检查，建立便捷、合理、有效的投诉举报渠道，在显着位置公示投诉举报渠道和方式，及时受理和处理公众投诉举报。

本次评测过程中，超过半数的游戏内机/真人客服人员能够通过查看游戏流程、推送大额充值证据材料清单等方式协助用户推进退款流程，这使得重大进展。

但部分客服人员仍然拒绝直接受理用户的退款请求，而是要求用户联系相应渠道沟通相关事宜，从而拉长了沟通时间，让退款变得更加困难。

例如，蝶智旗下的手游《闪耀暖暖》，就无法接受用户的退款请求。当研究员询问客服能否接受未成年人退款时，对方回复称，游戏平台内的商品属于虚拟物品，无法再次兑换成货币，而iOS和Android渠道服务的收款人是对应渠道，需要用户咨询相应客服了解情况。当研究员前往蝶智官网人工客服渠道查询时，对方也表示无法接受退款请求，用户需要联系相应渠道。

（《闪耀暖暖》游戏内不接受退款请求，请用户联系渠道客服沟通）

从公司的角度来看，客服的回应往往是公司态度的第一出口。如果语气稍有不慎，就可能引发未成年人保护的舆论危机。而且游戏具有商品属性，因此需要有提供良好售后服务的意识。因此，游戏公司在客服流程中应谨慎对待用户反馈，尤其是涉及未成年人退款的问题。

关于未成年人退款问题，游戏公司在沟通过程中应谨慎。他们需要提前设定好响应口径，为反馈者提供完整的退款申请流程，比如列出所需的退款证明材料、提供游戏充值等。查询交易记录等，而不是回避问题，甚至将退款问题转嫁给相应渠道。

另外，当出现此类问题时，还要记住监护人是利益损失方，可能会着急。客户服务的沟通方式应该建立在安慰和理解的基础上，而不是冷漠和强硬。首要任务应该是帮助对方解决问题，而不是扩大矛盾，否则会导致未来更大的舆论风险。

租买号灰产：严格规范用户注册、登录流程，加大对租、买号行为的打击力度

防沉迷新规对未成年人的游戏时间、充值行为做出了更加严格的规定，未成年人沉迷网络游戏的数量明显减少。

但在严格监管下，仍有“漏网儿童”通过在电商平台租购账号来绕过防沉迷系统，实现“无障碍”玩耍。 《2022年中国游戏行业未成年人保护进展报告》显示，在日益严格的时间限制下，因未成年人游戏需求而衍生的账号出租服务诈骗行为更加频繁，阻碍未成年人沉迷游戏。系统中的技术手段也存在失效的情况。

与去年的报告和报告相比，今年的评测结果显示，20家手游公司在租用和购买账号方面下了很大的功夫。例如，腾讯游戏除了发起诉讼外，还在打击第三方电商平台的账号出租服务器。网易、三七互娱等其他游戏公司也联合实施监管措施，积极打击账号租购服务。

但另一方面，研究人员在实际测试中也发现，在个人电商平台上仍然很容易找到租购账号的店铺。大多以“初始账户”、“自提账户”等关键词出现，且租购账户所需费用很低。对于大多数熟练使用电子设备的未成年人来说，通过租用、购买账号绕过防沉迷系统玩游戏几乎没有任何障碍。

研究人员在电商平台中输入“游戏名称+初始账号/自抽账号/租赁账号”等关键词，就会出现大量出租、出售游戏账号的店铺。根据实际测量，研究人员发现这些账户的购买或租赁价格相当低。例如，“初始账号”和“自抽账号”（级别不高，跳过游戏新手流程）的价格在10元到30元不等，租借账号的价格最低价格从每小时6元。

在实际购买账号的过程中，平台和商店不会与用户确认其是否为成年人。他们会在付款后立即向用户发送账户密码，并“教”用户如何“安全登录”。

当然，管理租用和购买账号的问题不仅仅涉及游戏APP本身。电商平台作为账户交易的中介机构，已明确表示按照国家规定不得向未成年人提供网络游戏产品。它没有进行购买者的身份识别。凡是检查、保留大量在产品名称、图片、描述中直接暗示“已通过实名”、“已通过防沉迷”的租购账户产品，均未履行平台的监管职责。此外，一些租购账号的店铺搭建了“自动账号注册机”等平台，通过注册虚拟手机号码的方式绕过游戏公司的监管，这也让企业对租购账号行为的管理变得更加困难。购买帐户。

（部分租购店推出“自动接收码平台”，通过虚拟手机账户注册，供用户远程接收验证码）

针对租买账号灰黑行业管理的“老大难”，研究人员建议，一方面，游戏APP可以设置已通过实名账号的实名账号。首次登录设备时，需要开启人脸验证，并重新输入身份证。二次验证；另一方面，电商平台也需要加强与游戏企业的合作，在网络游戏产品的交易中增加验证机制，在收到店铺涉及向未成年人出售游戏账号的举报后及时进行验证。产品去除等处理。

明天六一儿童节，南财合规技术研究院数字娱乐研究团队将推出《20款未成年人移动游戏APP保护机制评估（2023）》报告全文，具体包括四个部分：说明评估的背景和方法；二是展示考核结果和分数；三是总结评估的问题和结论；四是提出相关合规建议。让我们共同探讨游戏厂商、家长、学校、社会等各方合作共治的可能性。欢迎关注。

测评补充说明：

评估时间：

2023年5月15日至5月21日

测试APP版本：

出品：南财合规技术研究院数字娱乐课题组

策划：曹金良

协调员：朱伟静

报告撰写：朱伟静、蔡书悦、吴立阳

设计师：李旭婷

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