未成年人在游戏中隐瞒父母的高充值已经成为许多父母的担忧。他们致电游戏公司，通过各种投诉平台进行反馈，并向市场监管机构投诉，希望收回未成年人在虚拟世界中支付的大量资金。
记者以游戏为关键词，在12345市民服务热线上搜索工单，发现30天内有3000多个工单求助投诉，粗略浏览，约占与未成年人游戏充值相关的工单的一半。充值金额少的有几千元，多的有几万元甚至十几万元。在黑猫投诉平台上，今年3月，与“未成年游戏充值”相关的投诉也高达3111单。虽然游戏公司的回复率超过90%，但投诉单的实际完成率只有39.22%。
即使根据有关法律规定，8岁以上的未成年人是限制民事行为能力的人，法定代理人也应当代表或者同意或者认可实施的法律行为。未经父母同意，游戏中的大额充值应该无效。但退款并不那么简单。
未成年充值“不可预防”
“女儿在这方面很聪明。“2023年2月的一天，邹女士(化名)打开信用卡账单，准备还款时，发现总金额有误。在她的印象中，上个月通过信用卡消费不多，但需要还很多钱。仔细阅读每个项目，她发现还款总额显著增加的原因：信用卡账单消费“648元”，总计超过1万元，收款人是一家游戏公司。但她从未听说过这家公司，更不用说相关的消费了。
邹女士在询问了12岁的女儿后才知道真相。原来女儿最近疯狂沉迷于上海米哈游网络科技有限公司运营的一款网络名人手机游戏。这款游戏不断推出新的游戏装备，需要使用游戏中独特的货币抽奖才能获得。有时候运气不好，需要近百次抽奖才能触发游戏托底机制，“保底”才能获得新装备。这种游戏货币只能通过一些日常游戏活动获得足够的彩票。邹女士的女儿在不可抗拒的诱惑下，决定偷偷用母亲的银行卡充值游戏货币。
邹女士手机的锁屏密码对女儿来说并不是什么秘密，但支付密码并没有显示给女儿。令邹女士惊讶的是，她的女儿用锁屏密码进入了手机的设置界面，并输入了她的面部信息。当游戏充电时，她只需要用手机的前摄像头扫描脸，就可以完成自动支付。充值游戏货币时，女儿的操作非常谨慎，避开了父母的视线，从不“暴露”。邹女士没有设置信用卡短信通知，一直被蒙在鼓里。就这样，万元成了女儿游戏账号里的各种装备道具。
△邹女士的女儿充值了许多“648”。
记者采访了一些有未成年人游戏充值退款投诉经验的市民，发现邹女士的经验并不少见。张先生和他的妻子一年四季都住在其他地方，未成年儿童被委托给老年人照顾。当亲戚生病急需钱时，张先生发现自2022年2月以来，他的银行卡在上海宜友网络科技有限公司运营的“钓鱼炸”游戏中充值了12万元。张先生回忆说，备用手机一直留给孩子们。一年多前，孩子们看到了银行卡的付款密码。老年人不了解智能手机的复杂操作，也找不到孙辈的游戏充值，长期缺乏监督，孩子的充值失控。
如何证明“钱是孩子充的”？
申请退款后，游戏公司经常要求家长证明“孩子收的钱是孩子收的”，但家长的退款通常被困在举证步骤中。
张先生在发现孩子给游戏充值了10多万元后，惊慌失措，试图退款，但他没有找到游戏公司的联系方式，所以他不得不拨打12345市民服务热线寻求帮助。收到张先生的求助信息后，“钓鱼炸天”的工作人员迅速与张先生沟通，希望张先生能提供孩子玩游戏的视频。但一直在其他地方工作的张先生根本无法提供游戏公司要求的视频，家里的老人根本无法操作智能手机。最后，张先生只能通过电子邮件将银行卡账单记录发送给“钓鱼和炸飞”。这不符合对方的要求，张先生也没有收到任何退款。
△仅一个月内，张先生账户的游戏充值流就超过了3000元。
不同的游戏公司对未成年人退款有不同的证据要求。崔女士的孩子们在两款不同的游戏中充值了4000多元。一家游戏公司要求崔女士提供充值人的身份证、户口簿、出生证明、付款记录等材料，经过审核后将充值款退还给崔女士；另一家游戏公司还要求崔女士提供上述材料，并要求崔女士点击下载钱交易记录并提交。提交材料后，游戏公司打电话询问崔女士的孩子关于游戏中角色的头像、发饰、衣服等细节。崔女士回忆说:“当时孩子基本都描述出来了。”。但经游戏公司审核，认为上诉不符合要求，不退款。
△米哈游的退款页面。
崔女士拒绝接受，并再次通过投诉要求退款。游戏公司的官方客户服务再次打电话给崔女士的孩子，询问付款方式。但孩子们不知道官方客户服务所说的银行卡、云闪支付和支付宝之间的区别。他们只知道根据页面提示输入密码，然后付款成功。在这方面，游戏公司再次拒绝了退款申请，称“在与孩子沟通后，无法确认孩子或父母是否充值”。
曾先生的女儿也给同一款游戏充值了2万元。曾先生回忆说，在申请退款时，通过官方客户服务要求平台提交信息后，客户服务打电话仔细检查女儿对游戏账户内容的理解，即使女儿回答正确，但最终客户服务因为女儿记不起登录手机准确型号，部分登录时间验证错误，未通过。“女儿用的是奶奶的旧手机，前段时间坏了就找不到了。谁记得手机品牌后面的数字母？\"曾先生感到委屈。
业内人士：期待成熟的退款机制
为何退款难？上海一家知名游戏公司的工作人员小王(化名)作为一名拥有多家游戏公司相关简历的员工，告诉记者，充值退款比家长想象的要复杂。一方面，今天的游戏和应用平台，如应用程序 Store、各种安卓应用商店等合作，用户支付游戏充值后，现金流入平台，经过一定周期后，平台扣除分享后将充值金额转移到游戏公司账户。当家长申请退款时，他们将首先面临平台和游戏公司之间不同的退款规则。例如，有时，即使游戏公司同意退款，他们也只能退还游戏公司账户的部分充值金额，其余部分需要家长再次寻求平台的退款。在与一些投诉人沟通时，记者还注意到游戏公司确实同意退款，但由于平台的原因，只能收到部分退款。邹女士遇到了这种情况，米哈游公司同意退还7191元，剩下的3000多元被苹果App拿走。 经浦东新区市场监管部门调解，Store扣除仍未退还。
△苹果拒绝了邹女士的退款申请。
“与此同时，一些人利用退款进行欺诈。“小王透露，游戏公司很难完全确定谁是一个账户的实际控制人。除了一些冒充未成年人退款骗钱的成年人外，其他人还通过平台申请了全额退款，并利用不平等的信息向游戏公司申请重复退款。在这种情况下，需要严格的审计流程。对于信息不足的投诉人，游戏公司通常会联系投诉人补充材料，如证明未成年人与实名认证人的关系，核实登录游戏最频繁的时间段是否符合未成年人的一般工作和休息规则。
在这方面，金州律师事务所的高级合伙人和律师邢欣认为，如果消费者在提供证据后被游戏公司拒绝，游戏公司也应该提供证据来判断非未成年人充值的依据。
除了家长难以证明和游戏公司严格核实外，还要注意源头问题:如何避免未成年人冒用身份登录游戏并充值。对于未成年人本人注册的账户，几乎所有游戏公司都制定了一定的反成瘾标准，严格限制了游戏时间、时间和充值金额。但一旦未成年人冒用家长信息注册游戏，这些限制就成了装饰。在这方面，记者注意到一些游戏制造商在开发游戏时内置了身份验证系统，如不时弹出人脸识别验证，以确保屏幕前的手机用户是账户注册人本人。很多业内人士也期待着主管部门尽快牵头制定成熟的机制，让游戏产业健康发展，让家长放心。
来源：作者：郑震 周莉