近日，广东刘先生向澎湃质量观投诉平台投诉（https://tousu.thepaper.cn）据报道，家中13岁的男孩在oppo平台的生死狙击游戏中充值56824元，家长不知情。与广东欢泰科技有限公司多次协商后，对方表示可退款36324元，但拒绝全额退款。

2月24日，澎湃新闻联系了广东欢泰科技有限公司的客户服务人员。另一方表示，未成年人误充不是游戏平台的单方面责任。作为儿童的监护人，他们需要承担部分损失，拒绝全额退款。刘先生表示，他不能接受处理结果，双方仍在谈判中。

消费者投诉：

据刘先生介绍，2022年11月，疫情期间，他家13岁的男孩用oppo手机下载了生死狙击游戏，并在游戏中充值56824元。直到今年2月查银行账户，男孩的母亲才知道这种消费行为，因为她不识字。根据刘先生提交的银行卡交易清单，该账户于2022年11月在广东欢泰科技公司多次消费，总金额为56824元。

发现问题后，刘先生联系了广东欢泰科技有限公司的客户服务部。他说，与游戏平台沟通的最初结果是退款26324元，刘先生不同意。随后，刘先生上传了家庭困难等相关证据。经过多次沟通，游戏平台将退款金额提高到36324元，但仍拒绝全额退款。

澎湃新闻注意到，刘先生的情况并非个案。在一个投诉平台上，广东欢泰科技有限公司有13004起投诉，其中大部分与未成年人充值退款有关。其中，最新投诉于2月17日发起。投诉人要求退款，因为“孩子们在寒假期间使用父母的手机，在欢泰游戏中多次充值1313元”。

企业回应：

2月24日，澎湃新闻联系广东欢泰科技有限公司客服人员。对方表示，刘先生的情况属实，欢太科技公司客户经理最初为他争取的退款金额为26324元。因为根据刘先生提供的信息，只能判断成人与儿童的亲属关系以及儿童玩游戏的行为能力，游戏账户也经过成人实名制认证，充值属于正常消费，不能退款。然而，欢泰科技公司愿意相信未成年人可能会误充，因此客户经理在获得36324元退款之前做出了巨大的努力。

客服表示，未成年人误充不是游戏平台的单方面责任，儿童监护人需要承担部分监管损失。其次，消费者在游戏中购买商品，所以欢泰作为一个游戏平台，需要与游戏制造商沟通。最后，消费者在游戏中消费了相应的商品。在这种情况下，欢泰科技公司为了获得36324元的退款，做出了巨大的努力。

上述客服表示，这是最终的处理结果，目前不能全额退款。希望消费者能考虑一下，尽快达成协议。

刘先生说他不能接受处理结果。

根据《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，网络游戏企业必须采取有效措施，限制未成年人使用不符合其民事行为能力的付费服务。网络游戏企业不得为8岁以下的用户提供游戏支付服务。同一网络游戏企业提供的游戏支付服务，8岁以上16岁以下的用户单次充值金额不得超过50元，月充值金额不得超过200元；16岁以上18岁以下的用户单次充值金额不得超过100元，月充值金额不得超过400元。因此，13岁的未成年人及其监护人需要承担一定的责任。