近日，来自浙江杭州的石女士向澎湃质量报告投诉平台投诉（http://tousu.thepaper.cn）据报道，7月10日晚至次日凌晨，家中9岁儿童用平板电脑玩游戏《坦克决战》，6小时内充值21笔，共计8900余元。11日中午，石女士联系苹果和游戏运营商互爱互动(北京)科技有限公司(以下简称“互爱互动”)申请退款，查阅支付宝账单发现扣款记录后，被拒绝。
对此，互爱互动告诉澎湃新闻，根据石女士提供的证据，无法确定游戏账号充值为未成年消费，建议与苹果正式沟通，但苹果在发布时尚未回应相关问题。
投诉页面截屏。
消费者投诉：
据石女士介绍，7月10日晚9:00至次日凌晨4:0，家中9岁儿童用iPad玩游戏《坦克决战》。游戏账号以前是作为家长注册的，打开游戏界面后可以直接开始操作，无需重新登录。孩子们在父母不知情的情况下多次充值游戏，共充值8900多元。石女士说，她在充值消费期间正在睡觉，直到11日中午，她看了看支付宝的消费记录。
根据石女士提供的扣款记录，她的账户在6个多小时内陆续充值21笔，单次最高充值金额为648元，共计8900多元。经询问，石女士得知孩子7月8日在iPad上修改了iPloud密码，当天有一款60多元的游戏充值消费。石女士说，同一iCloud账号登录的其他苹果设备，无论是修改iCloud密码还是后续游戏充值消费，都没有收到任何提示，只有iPad收到提醒。
石女士说，得知此事后，她立即联系苹果客服投诉，并按要求提供相关证据。包括同时自己的睡眠记录，以及其他设备未收到更改密码提示和消费账单的信息。石女士认为，“苹果有漏洞，孩子可以在没有密码指纹和脸的情况下更改iCloud密码，而不会给手机发提示。但苹果官员两次以不符合退款条件为由拒绝了石女士的退款申请。
7月14日，石女士通过互爱互动（北京）科技有限公司官方网站提供的QQ在线客户服务账户联系了该公司，并提供了账户信息、消费记录等信息。工作人员表示，他们无法确定是否为未成年人消费，因此他们无法处理此事，“建议与苹果客户服务人员沟通”。
无奈之下，石女士向北京市消保委投诉互爱互动(北京)科技有限公司，也向上海市消保委投诉苹果贸易(上海)有限公司。她说，北京市消费者保护委员会告诉她，由于投诉内容不是日常消费纠纷，建议向文化部门报告情况。7月15日，上海市消费者保护委员会反馈说：“投诉涉及在线扣除，根据苹果的官方回复，苹果贸易（上海）有限公司只为江苏、浙江和上海的直销店提供售后服务，因为苹果没有中国总部，苹果有不同的售后团队，所以不能接受。苹果官方建议消费者向苹果电脑贸易(上海)有限公司投诉，苹果在中国的售后服务单位。”
澎湃新闻注意到，坦克决战官网页面有12个 适龄提示文字，适龄提示称游戏是一款简单的抛物线弹道射击游戏，适合12岁以上的用户，建议未成年人在父母的监督下使用游戏产品。同时，学龄提示还介绍了游戏中的用户实名认证系统，认证为未成年人的用户将接受相应的管理，包括付费充值金额和使用时间限制。
石女士告诉澎湃新闻，她也在反思父母的监管职责。“一方面，她没有教育他“账户”的概念，另一方面，她也没有教育他沉迷于游戏。”。
互爱互动客服人员的回复。
企业回应：
7月15日，互爱互动客户服务人员回应澎湃新闻称，他们收到了石女士的投诉，但石女士的登录消费账户是苹果账户。互爱互动无法确定游戏充值为未成年消费。建议再次尝试与苹果沟通。
上述客户服务表示，如果可以确定是未成年人消费，公司有专人负责处理，因此用户需要提供一些证据来证明是未成年人消费。客户服务表示，“需要由员工判断”。
随后，澎湃新闻致电苹果官方客服，并根据其提供的邮箱向苹果公关部门发送邮件，但截至发布时尚未收到相关回复。
18日中午，石女士告诉澎湃新闻，苹果退款审计部门已于18日中午联系她。根据石女士提供的电话录音，苹果表示已收到石女士向消费者协会提交的退款申诉，但订单测试未通过，无法退款。
负责编辑：唐宇兵 图片编辑：张同泽
校对：张艳