据中国消费者协会报道，今年上半年，全国消费者协会组织受理了18075起网络游戏投诉，同比增长约 22.26%。消费者投诉的问题主要有五个方面，包括未成年人充值退款困难。如果未成年人在用父母的手机注册游戏账户后充值高，就会引起退款纠纷。
近年来，有关部门出台了防止未成年人沉迷网络游戏的规定，实行网络游戏实名制，取得了很大成效。然而，一些家长认为，一些游戏可以与第三方平台的实名账户注册相关，“削弱”网络游戏本身对账户的实名认证。此外，实名认证不等于“实人认证”、缺乏家长监管等因素使一些未成年人能够利用家长身份信息注册游戏账户，绕过监管，甚至进行大额充值。
如何加强对网络游戏用户账户实名注册和登录的监管？游戏公司应该加强人脸识别吗？如何在保护未成年人和个人信息安全之间做出选择？迫切需要注意这些问题。
有专家呼吁搭建查询平台，让个人查询自己的身份信息，注册哪些网络游戏账号，防止孩子冒用父母的身份信息。同时，家长要履行监护职责。
父母的手机和被“削弱”的认证
2021年8月30日，国家新闻出版署发布《关于进一步严格管理防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，强调所有网络游戏必须接入防沉迷实名验证系统，不得以任何形式(含游客体验模式)为未实名注册登录的用户提供游戏服务。
今年9月，《网络游戏行业防沉迷自律公约》再次强调，游戏企业(包括小游戏平台)必须与国家新闻出版署网络游戏防沉迷实名验证系统全面接入。
澎湃新闻注意到，一些与第三方平台实名认证相关或绑定的在线游戏账户，用户在通过第三方平台账户登录游戏时不需要重新实名认证。这种登录方式更方便，但也受到批评。
黄女士说，她14岁的妹妹在盛世芳华手机游戏中花费了11万多元，达到了贵族15级
今年10月10日，黄女士在一个平台上抱怨说，她14岁的姐姐在9月份用手机玩了盛世芳华手机游戏(注:一款古代宫廷装修游戏)，充值消费超过11万元。根据客服咨询记录，客服表示是通过微信小程序玩的游戏，并咨询是谁的微信。黄女士说，她姐姐用她的手机上网课，她的微信支付密码是开机密码。最后，客服表示，发现游戏行为不符合未成年人的特点，认证的身份信息是成年人，因此不符合退款规定。
黄女士认为，盛世芳华手机游戏通过微信applet“削弱”了实名认证，使未成年人在获得成人手机时更容易登录游戏。
本报记者使用苹果手机，打开盛世芳华手机游戏微信小程序，只需同意隐私政策，即可直接登录，无需输入姓名和身份证号码的实名认证链接。游戏中的“货币”是元宝。选择充值金额后，您将从游戏界面进入与盛世芳华微信客户服务的聊天界面，点击对方推送的微信支付链接，输入密码充值。
在APP中使用苹果手机 Store下载盛世芳华手机游戏时，无论是注册后使用密码登录，还是使用手机号码和验证码登录，都有需要输入姓名和身份证号码的实名认证环节。澎湃新闻试图将身份证号码输入错误或名称输入错误，这表明“身份认证未通过”。此外，在给游戏充电时，您需要输入应用程序 ID密码。
盛世芳华运营公司广州火宇信息技术有限公司客户服务表示，小程序的实名认证与渠道（微信）的实名绑定，游戏不需要重新实名认证。澎湃新闻可以直接登录微信小程序中的多款游戏，充值时需要输入微信支付密码。
由于家长管教不严等原因，即使网络游戏实行实名登记制度，许多未成年人仍将利用家长或亲属的身份信息注册和登录游戏。澎湃质量报告投诉平台收到了许多类似的投诉。投诉人表示，孩子们用成年人的手机玩游戏，充值很高，后来才发现。
游戏公司会积极跟进和处理这些投诉，但也容易产生难以解决的纠纷。据天津女士介绍，今年9月，她发现自2022年1月以来，15岁的儿子通过微信在网络游戏《原神》中充值了1.9万多元。她联系游戏运营商要求退款，客服询问了孩子。客服专员后来表示，孩子回应的充值设备和方式“不完整”，无法确认账户充值是未成年人的操作。“充值不能有错”，否则退款申诉将被驳回。
据女士介绍，微信账单除了给原神游戏充值外，还夹杂着很多孩子给同学的小额转账，基本证明微信账号确实是孩子用的。
事实上，在这样的纠纷中，如何收集证据，提供什么样的证据，是很多投诉人遇到的难题。
家长申请退款证明并不容易，法院也会考虑监护过错
儿童沉迷于网络游戏，充值往往数千，给许多家庭造成损失。但许多家长在维权时都面临着举证问题。一些家长说，虽然他们没有给孩子买手机，但由于在线课程，孩子会利用父母的手机玩游戏，手机持有人和用户的身份不对应；一些家长说，孩子偷看父母的支付密码，也会删除充值扣除短信，导致父母觉得晚，不能及时处理。但收集证据证明这些原因并不容易。
一位要求匿名的游戏玩家表示，如果游戏公司没有实施实名认证，家长可以向执法部门报告。如果实施，家长有一定的举证责任申请退款。虽然游戏公司可以通过昵称、游戏时间、聊天内容、朋友等相关数据，加上客户服务调查、儿童视频查询等，在一定程度上判断账户是否为未成年人；但每个游戏公司都有不同的热情和审计标准。这些都与公司的收入和责任感有关。有些公司不退就不退。
游戏玩家表示，不排除成年人在玩游戏充值后找借口申请退款。
北京青年法律援助研究中心律师、研究员陈强认为，网络游戏“实名认证”被削弱，“实名不等同于实人”的问题应引起重视。
陈强指出，从法律角度来看，如果孩子未经监护人同意充值，监护人有权要求返还。然而，有时孩子们冒用父母的身份信息注册游戏，或者通过其他网络购买已经认证的成人游戏账户。游戏公司经常要求父母证明孩子在使用这个账户，这确实是孩子的充值行为，这对父母来说是非常困难的。
与游戏公司沟通失败，一些家长会选择诉讼。
2020年5月，最高法发布了《关于依法妥善审理新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》，明确规定“未经监护人同意，限制民事行为能力人参与网上付费游戏或者网上直播平台‘奖励’，支出不适合其年龄和智力的款项，监护人要求网上服务提供商返还款项的，人民法院应当予以支持。”
2020年6月，陈强检索了国家法院此前公开的一些关于未成年人游戏充值退款的诉讼。父母在提起诉讼时也会面临一些问题。
陈强说，首先，从法院的角度来看，父母作为原告提起诉讼，或者必须证明“这确实是孩子自己的充值消费行为”，这将给父母带来证明的压力。
第二，即使父母可以成功证明，如通过账户昵称、游戏账户朋友和聊天记录，发现账户行为特征与未成年人一致，法院会认为这确实是未成年充值消费行为，但法院会检查监护人，如果儿童充值行为多次，或持续时间长，监护人没有检查银行账户资金，因此，家长在监督和教育方面也存在一些过错。有些法院倾向于根据双方的过错程度分担责任比例。
第三，一些法院认为游戏中的道具也是一种商品。如果孩子们购买并已经消费，很难要求退款。如果没有消费，他们可以要求游戏公司退款。
陈强认为，国家明确规定，在线游戏平台企业应建立方便有效的投诉和报告渠道，及时接受监护人的投诉，但没有规定处理期限。游戏公司可能会根据他们的内部规则和程序来处理它们，从而延长时间。他呼吁主管部门制定未成年人充值处理程序，明确需要提交的材料和处理期限。
游戏是否应该全面“人脸识别”，利弊如何？
如何解决“实名不等同于实人”的问题？
上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭告诉澎湃新闻，游戏平台上的游戏应坚持单独的实名认证。如果只是绑定认证，相当于制造的监管漏洞。陈强还认为，现行网络游戏实名认证规定应加强监督处罚。
根据2022年8月发布的《中国年轻玩家》报告，自《最严防沉迷新规》出台以来，中国未成年玩家减少了3900万。然而，仍有29%的未成年玩家玩游戏时间超过规定的3小时，因为82%的父母允许他们的孩子使用他们的身份信息玩游戏。
游云庭和陈强都指出，父母应该认真承担监护责任。陈强还建议，有关部门可以推出平台，查询个人信息，注册这些游戏账户，以防止父母使用他们的孩子。
匿名游戏玩家表示，解决“实名不等于实人”问题最方便的方法是人脸识别。然而，人脸识别涉及生物信息的存储和调用，国家在这方面有严格的限制。
2021年，腾讯成为第一家试点人脸识别认证技术的游戏公司，通过在其游戏中部署人脸识别技术，堵住身份冒用漏洞。根据腾讯披露的数据，2022年1月17日至2月15日(寒假期间)，平均每天有792万个游戏账号在非可玩时段试图登录腾讯游戏，被拦截。寒假期间，平均每天有940万个实名认证为成人的游戏账户，4.3万个账户在支付过程中触发人脸识别；由于拒绝或未通过验证，约74.17%的登录账户被纳入防沉迷监管，约77%的支付账户被拦截充值。
据匿名游戏玩家介绍，在试点阶段，个别头部游戏公司的人脸识别技术并不是对所有玩家进行人脸识别，而是通过一系列大数据分析判断玩家疑似未成年玩家后进行人脸识别。
在陈强看来，我们不仅要保护未成年人，还要考虑个人信息安全。他个人认为人脸信息是敏感的生物识别信息，不建议每个游戏玩家都有不同的人脸识别。
自2021年8月1日起，《最高人民法院关于审理使用人脸识别技术处理个人信息相关民事案件适用法律若干问题的规定》生效。本规定所称人脸信息属于民法典第一千零三十四条规定的“生物识别信息”。人脸信息的处理包括人脸信息的收集、存储、使用、加工、传输、提供、披露等。该规定指出，信息处理者处理人脸信息有下列情形之一的，人民法院应当认定侵犯自然人格权益。其中包括其他违反法律、合法和必要原则处理人脸信息的情况。
段和段律师事务所合伙人刘春泉在接受媒体采访时表示，最新的《个人信息保护法》提到了政府网络身份验证的公共服务平台。未来，游戏制造商的需求可以通过访问这样的公共服务平台来解决隐私问题。
上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭向澎湃新闻指出，一些企业不愿意推广人脸识别。首先，它不利于用户的游戏体验，会失去用户。二是人脸识别本身有相应的成本，三是涉及隐私泄露的风险。头部游戏公司推出人脸识别抽查，也许是因为比较谨慎。游云庭认为，只要企业不在系统中截留信息，就更适合对疑似未成年玩家进行人脸识别，涉及面和泄露隐私的风险相对较小。“这种状态可能是最好的解决方案，应该鼓励更多的公司这样做，增加技术研发投资，同时考虑信息安全，防止未成年人上瘾。”
(实习生乔晓亮 杜汝 对本文也有贡献)