近日，消费者刘女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）据报道，12岁的弟弟在北京龙威互动科技有限公司(以下简称“龙威互动科技”)开发的游戏聚合app“233公园”充值4万多元，直到银行卡存款全部花光，家人才发现。

随后，刘女士向“龙威互动技术”投诉，但被告知投诉未通过，无法更改或补充。刘女士说，“龙威互动技术”QQ客户服务多次拒绝处理“退款申请已关闭，无法接受退款”。而手动客户服务总是无法连接。

在这场纠纷中，本报联系了“龙威互动技术”，另一方表示，结合账户充值行为，虽然不能直观地证明是未成年人，但如果用户有其他材料可以补充，他们将跟进和处理。

消费者投诉：

刘女士说，她12岁的弟弟用父亲的身份证在“233天堂”注册了一个账户，并充值了4万多元。“我哥哥拿着一部破碎的手机玩游戏，一直用支付宝绑定的银行卡支付，花了卡里所有的4万多元，我们发现了。”

根据刘女士提供的支付宝流量，2022年9月1日至2023年6月12日，刘女士父亲吴先生的银行卡向北京龙威互动科技有限公司支付了4.2万多元，其中2023年2月充值金额达到2万元。

发现此事后，刘女士一家立即向“龙威互动技术”发起退款申诉，并上传了监护人信息、游戏账户截图、游戏视频、交易订单等材料。但对方认定材料未通过审核，不予退款。

刘女士说：“我们每天都打‘233公园’的手动电话。我们没有通过。我们只能通过机器人客户服务联系，对方一分钱也不退。我父亲不太擅长使用手机。他是一名农民工。4万元是他几乎所有的积蓄。”。

根据刘女士提供的父亲与“龙威互动技术”的对话记录，“龙威互动技术”客户服务多次表示：“我们在提交材料时多次提醒您上传所有可证明未成年人充值的相关证明材料，后续无法补充。目前，审计人员已关闭您的退款申请，我们不能进行任何修改或接受退款请求。”

“龙威互动技术”客户服务还表示，“我们所有的扣除都需要输入正确的支付密码。第一次打开游戏时，我们也有一个强制实名系统，没有任何诱导和指导充电行为。”

企业回应：

针对刘女士反映的问题，7月10日，澎湃新闻联系了“龙威互动技术”。查询充值记录后，工作人员表示，从2022年11月29日起，涉案用户的充值时间持续较长。2023年6月13日23日，用户提交退款申请材料:33:但是，用户在第二天凌晨2点到4点之间仍然有充值订单。并在6月13日提交材料后，仍有玩游戏的记录。”

上述工作人员表示，目前，用户已经提交了监控材料、实名人材料、游戏截图等。“结合清晨账户充值的行为，不能直观证明这是未成年人做的。如果用户有其他材料可以补充提交，我们会跟进再处理。”。

对此，刘女士说，父亲发现弟弟给游戏充值后，银行卡余额不到一元，不可能充值。“因为父亲不会操作，我在外地上学的时候申请了退款。6月25日放假回家后，发现弟弟6月24日还在偷偷玩游戏。我没收了手机，他再也没玩过。”

刘女士说，“龙威互动技术”已经联系了她的父亲，她的家人正在整理信息，准备重新申请退款。