实习生 闫慕秋 澎湃新闻记者 吕新文

近日，河北省沧州市史先生向澎湃质量报告投诉平台投诉（http://tousu.thepaper.cn）据报道，他11岁的弟弟在一款名为“原神”的游戏中短短三天就充值了2万多元。4月20日，他联系了游戏方米哈科技(上海)有限公司(以下简称“米哈游”)，希望退款。

4月20日，澎湃新闻联系上海米哈游网络科技有限公司(以下简称米哈游)，工作人员表示将审核家长提交的信息，并及时联系消费者。

消费者投诉：

根据史先生的描述，弟弟11岁，最近迷恋上了最后一款名为《原神》的游戏，从今年4月16日开始在游戏中充值，通过母亲支付宝的余额宝支付。

根据史先生提供的支付宝交易流程证明，从2022年4月16日到4月19日，史先生的弟弟充值了10多笔，累计金额超过2万元。

发现此事后，史先生于2022年20日通过米哈游的“未成年人服务热线”联系了客服人员，对方提供了一个网站，要求史先生提交投诉信息。

史先生说，发现哥哥的游戏充值巨大后，全家人都很着急。4月21日，米哈游客服务人员联系他，经平台核实发现相关账户去年在游戏平台消费1000多元，4月16日至4月19日充值记录显示，米哈游戏平台账户消费55笔，最高充值649元，其余328元，累计消费2004元。

企业回应：

4月20日，澎湃新闻联系了米哈游的工作人员。对方了解情况后表示，已经看到家长的电话咨询记录，但由于不在客服工作时间(服务时间为10:00-20:00)，所以没有及时沟通。双方取得联系后，客服人员引导家长成长关爱平台提单，米哈游会尽快核实处理。

4月21日下午，史先生向澎湃新闻报道，米哈游客服务部已主动联系他与弟弟核实相关情况，并表示将尽快回复。

4月22日下午，米哈游工作人员告诉澎湃新闻，家长提供的材料已经审核，预计2-7个工作日内到达。

编辑：段彦超 图片编辑：张同泽

校对：张亮亮